More
kundservice  mediebevakningsverktyg  sociala medier

Fem viktiga saker med kundservice

Kundservice i all ära. En självklarhet för alla företag som är lite större. Men gör man rätt saker? Prioriterar man verksamheten efter kundernas behov?

En väl fungerade kundservice kan innebära ökade intäkter och fler nöjda kunder. En riktigt bra kundservice kan bygga ett företags varumärke och innebära stora konkurrensfördelar. Det finns exempel på företag som valt att prioritera sin kundservice i så hög grad att den nästan kommit att definiera hela företaget.

Det amerikanska flygbolaget Jet Blue är ett tydligt exempel på ett sådant företag.

Det omvända gäller naturligtvis. Det finns företag som är ökända för sin usla kundservice vilket skrämmer bort kunder. Ett företag vars kundservice ofta ifrågasätts är Comhem.

En väl fungerande kundservice kan vara skillnaden mellan succé och fiasko. En missnöjd kund kan bli ”omvänd” och bli en nöjd kund om han eller hon behandlas väl av kundservice och en dålig kundservice kan förstöra upplevelsen för en kund som inledningsvis varit nöjd med varan eller servicen.

Nedan följer fem ”måsten” vad avser kundservice:

Pålitlighet

Avgivna löften måste hållas. Har kunden blivit lovad något så är det extremt viktigt att man verkligen infriar löftet. Blir det en försening eller motsvarande så är det av vikt att kundservicen förklarar varför det strular. De flesta människor är betydligt mer förstående än vad man kanske tror i förstone, bara de får information om vad som gått fel.

Lyhördhet

Snabbhet, omtanke och kunskaper är egenskaper som alla medarbetare på kundservice måste besitta. Amerikanska kabeltv-leverantören Time Warner misslyckades med att hålla sitt löfte vilket fick konsekvenser i sociala medie. Ett mediebevakningsverktyg som ger dig möjlighet att lyssna på sociala medier kan mildra konsekvenserna när något gått fel.

Garantier

Man vill vara kund hos ett företag man kan lita på. Och kanske viktigast av allt, man måste kunna lita på kundservicen. Kundservice ska inte börja bråka med missnöjda eller krävande kunder. Sony Playstation anlitade en professionell PR-firma men det gjorde det hela ännu värre.

Det praktiska

Hur fungerar kundservicen? Hur lång tid tar det innan vi svarar? Upplevs vi som professionella? Den typen av frågor är viktiga att ställa och det går att systematisera förbättringsarbetet. När budbolaget FedEx fångades på film när de levererade paket på ett något hårdhänt sätt blev det uppmärksammat på internet.

Observify

Vill du prova Observify?

Registrera dig nu!