More
Hur får jag kunderna att återvända till mitt hotell?

Hur får jag kunderna att återvända till mitt hotell?

Visst det är kul att ha guldkort på SAS men det är också lite omodernt om vi ska vara ärliga. De stora vinnarna bland varumärken i dag bygger inte sina kunders lojalitet med bonusprogram där kunden måste hålla reda på platskort, login och adressändringar och så vidare.

Dessutom visar undersökningar av Business Intelligence-företaget Vernit att närmare 50% av de som medverkar i lojalitetsprogram är misstänksamma kring hur uppgifterna som lagras om medlemmarna används. Hotellkedjan med lojalitetsprogrammet vill veta en massa om dig, men vad händer sen? Vem får ta del av mina personuppgifter? Vem får veta hur ofta jag bor på hotell? Med vem jag bor?

I dag bygger du lojalitet från dina kunder genom att de identifierar sig känslomässigt med ditt varumärke eller din produkt. Och kunderna utvecklas hela tiden och lojaliteter kan ändras i en digital handvändning. De riktigt framgångsrika varumärkena och tjänsterna idag som tillexempel Tesla, Uber, Airbnb, Google och Starbucks har insett det här. De bygger en identifikation kring sina varumärken och ser hela tiden till att utvecklas i takt med sina kunders behov, önskemål och drömmar.

Säg att du har ett hotell som inte är en del av en större kedja, du kan inte konkurrera med rabatter och uppgraderingar åt stamkunder. Du måste addera något annat. Men vad? Coola rum, en bra bar och bra service är hygienfaktorer. Om du inte anser dig kunna erbjuda det så är inte kommunikationen kring ditt hotell ditt stora problem.

Dagens välinformerade, trendkänsliga, krävande och lättflyktiga konsumenter är lojala främst mot sig själva. Kan du få de att internalisera och associera ditt varumärke och produkt till sig själva och deras egenbild är halva slaget vunnet. För hur lättflyktig och illojal du än är i dina val som konsument så överger du ju inte dig själv.

Hur ska du då bygga en hållbar relation till de här gästerna? Här är tre grundläggande tips hur du får lojala och återvändande gäster som dessutom marknadsför ditt hotell.

1. Se problemen och var beredd på förändring

Den digitala eran har för alltid kommit att förändra konsumenternas förväntningar. Du måste bli varse vad dina gäster egentligen tycker om ditt hotell. Genom Observifys mediebevakning kan du få kull på vad dina gäster säger om dig, inte vad de svarar i någon tillrättalagd enkät i samband med att de checkar ut. Vår plattform ger dig möjlighet att i realtid granska flödet och du kan snabbt och enkelt hitta dina viktigaste ”ambassadörer” och kanske ännu viktigare, de som inte är så nöjda med upplevelsen av ditt hotell.

2. Prata med kunderna och ta reda på vad de verkligen vill ha

Observifys plattform erbjuder dig direktkommunikation på de sociala medierna. Den som var missnöjd kontaktar du och ber om en chans till, kanske mot en rejäl rabatt eller en gratismiddag nästa gång? De nöjda? De kanske får en liten gåva nästa gång de checkar in. Genom att du följer det digitala flödet i realtid kan du snabbt svara och förekomma innan en missnöjd gäst sprider det dåliga betyget vidare i andra medier eller i analog kommunikation. Observifys mediebevakning gör att du kan lyssna på marknaden men ger dig också möjlighet till kommunikation. Det tar tid att sjösätta ett lojalitetsprogram och lagom till att det är dags kan dina gäster redan ha hunnit få andra preferenser. Observifys snabba verktyg ser till att du inte tappar avgörande och värdefull tid. Fråga dina nöjda gäster vad de verkligen vill ha? Och fråga dina missnöjda gäster vad som gick fel? Hur kan vi bli bättre? Underskatta inte vikten av att bli lyssnad på och tagen på allvar.

3. Först ser vi till att de blir nöjda – sedan tjänar vi pengar

Gästerna i den digitala eran är känslostyrda, för att få lojala gäster måste de identifiera sig med ditt hotell och ert erbjudande. Rosetta Consulting har kommit fram till att en nöjd kund till 90% är mer återkommande än en mindre nöjd kund och spenderar dessutom för 60% mer per konsumtionstillfälle. Sannolikheten att en nöjd kund enbart köper din tjänst i framtiden är fem gånger så hög jämfört med en mindre nöjd kund. Sammantaget innebär det här att en nöjd kund är värd tre gånger mer än en mindre nöjd kund. Med Observifys plattform kan du lyssna på kunden och analysera flödet i de sociala medierna. Trender, önskemål och synpunkter hjälper dig att förstå dina kunders egentliga önskemål – därefter utvecklar du ditt erbjudande.

Observify

Vill du prova Observify?

Registrera dig nu!