More
Krishantering i sociala medier – del 2

Krishantering i sociala medier – del 2

”Gammelmedias” agenda sätts ofta efter ”Twitterstormar”. Twitter är i viss mån fortfarande ett elit-medium där många professionella debattörer, journalister och politiker håller till – det är en förklaring till Twitters stora inflytande. En annan anledning till att just Twitter blivit så stort är att det är lätt att följa personer man inte känner, till skillnad från Facebook.

Nedan följer några råd hur man som företag eller organisation kan krishantera i samband med sociala medier:

7. Kommunicera konsekvent

8. Agera öppet och trovärdigt

Om ditt företag eller organisation hamnar i en kris är det viktigt att kommunikationen är konsekvent. Det har förekommit att företag som hamnat i en kris glömt bort att stänga av funktionen för automatiserade inlägg. Om en kakfabrik hamnar i en kris på grund av förgiftade småkakor är det inte speciellt bra att ett automatiserat inlägg om ”Härliga småkakor till midsommar” publiceras från företaget på sociala medier. Om ni hamnar i en kris, vinnlägg er om att kommunicera öppet och trovärdigt. Det är lika bra att inse att i dagens genomlysta samhälle går det inte att mörka misstag. Det är bättre att erkänna att man gjort fel och visa på en verklig vilja till förändring. Och vad ni är gör, ljug inte.

9. Svara på kritik

10. Låt kritiska inlägg komma fram och vara kvar

Se till att svara på kritik. Tycker ni att kritiken är ogrundad så för ett resonemang kring det. Om det inte är alldeles uppenbart att det handlar om ett ”troll” och någon som bara vill trakassera ert företag så är det viktigt att ni tar kritiken på allvar. Ni måste inte hålla med om allt, men ta inläggen på allvar och svara genomtänkt och med välfunna argument varför ni har en avvikande åsikt gentemot kritikern. Är det så att det är uppenbart att det finns en poäng i kritiken så är det bara att medge att kritikerna har rätt och att ni har för avsikt att vidta åtgärder för att rätta till det som blivit fel.

Om ni drabbas av kritik låt inläggen ligga kvar (gärna invid ert svar). Är det uppenbara trakasserier så kan man självfallet plocka bort inlägg men i övrigt ska man låta de ligga kvar, allt i syfte att agera så öppet som möjligt och därmed bibehålla trovärdigheten. Det är viktigt att ni visar att ni respekterar kritiken och den som framför den, det är ju deras upplevda känsla det handlar om. Förhoppningsvis kan ni med ert svar och förklaring omvända kritikern men även om ni inte lyckats med det så har ni vunnit i respekt och aktning hos personen i fråga. Genom ett konsekvent och rakryggat agerande vinner man i trovärdighet och respekt, det värsta folk vet är när man försöker smita från sitt ansvar. Alla gör vi fel någon gång men att försöka smita från ansvar är inget man vinner några poäng på.

11. Informera

12. Glöm inte informera internt

Många gånger kan kritik grunda sig på missuppfattningar på grund av bristande information. Se därför till att snabbt sprida fullständig information kring uppkomna frågor. Genom att snabbt gå ut med mer information kan man ofta släcka bränder innan de fått riktigt fäste. Okunskap leder till spekulationer och gissningar vilket kan förvärra situationen. Även om den information ni ska distribuera inte är till ert företags eller organisations fördel så är det viktigt att ni går ut med den. I resonemanget ovan om transparens framgår varför det är viktigt och räkna alltid med att allt ändå kommer fram till slut – ni tjänar absolut inget på att mörka information. Snarare vinner ni i respekt och trovärdighet om ni vågar kommunicera även sådant som är negativt för ert företag eller varumärke.

I en uppkommen kris är det viktigt att hela organisationen drar åt samma håll och känner delaktighet. Alla från växelpersonalen till högsta ledningen ska ha samma bild. Sedan kan det självfallet vara så att sekretessbelagd information inte kan spridas hur som helst vare sig externt eller internt men all information som är görlig att dela ska så göras. Det är vanligt förekommande att företag eller organisationer i kris glömmer den viktiga interninformationen. Medarbetare på olika nivåer som får ta del av information kring företaget på social medier i eller i nyhetsmedia riskerar inte bara att handla fel utan det kan dessutom vara förödande för den interna moralen vilken är extra viktig just när man som organisation är utsatt för en kris och ett hårt tryck utifrån.

13. Ärlighet varar längst

14. Be om ursäkt

Det har berörts tidigare men tål att upprepas. Det är av yttersta vikt att man är ärlig i sin kommunikation. Ett ärligt förhållningssätt i kommunikationen är grundläggande, vare sig ni använder er av sociala medier eller i kombination med andra distributionskanaler. Ni kommer bli förvånande över hur förstående även de värsta kritiker är, även om ert företag eller organisation har gjort något dumt.

Be om ursäkt om det är påkallat. En ursäkt måste vara uppriktigt menad, skulle det vara så att ni inser att ni har gjort något fel så be oförbehållsamt om ursäkt. Kombinera ursäkten med vilka lärdomar företaget eller organisationen dragit av det inträffade och kommunicera även vilka åtgärder ni avser att vidta för att hindra att misstagen upprepas. Har ni inte hunnit analysera klart eller om ni inte är säkra på vad ni kan göra för att förhindra fel i framtiden så säg det. Kommunicera i alla fall en vilja till att ta fram en handlingsplan och nya riktlinjer.

15. Använd ambassadörer

16. Verkligheten går inte att ändra

Med hjälp av Observifys verktyg kan ni snabbt hitta era mest hängivna ambassadörer i sociala medier. Under en kris kan det vara en god idé att använda sig av externa kommunikatörer som rycker ut till ert försvar. En person som inte har en direkt koppling till ert företag eller organisation kan få en annan tyngd och trovärdighet i sitt försvar av er. Ambassadörernas inflytande vad avser räckvidd är lätt att mäta med hjälp av Obesevifys plattform.

Slutligen. Ljug inte för er själva, verkligheten går inte att kommunicera bort. Har ni gjort något fel så se till att göra förändringar. En del kritikstormar lägger sig inte förrän man ändrat på det som kritiseras. Ett exempel på det är när banken SEB tvingades ändra pensionsvillkoren för höga chefer då deras bonusar kritiserades hårt.

Observify

Vill du prova Observify?

Registrera dig nu!