More
Så behandlar du besvikna kunder

Så behandlar du besvikna kunder

Vad hände?

Det var en kombination av olyckliga omständigheter i det interna arbetet som låg bakom situationen som beskrivs nedan. Några medarbetare på företaget lovade för mycket till kunderna, och de var fullt medvetna om att de lovade för mycket, speciellt i förhållande till vad det skulle ge i ökade intäkter. En del av de som lovade för mycket var bara för optimistiska avseende leveranstid av det utlovade.

Konsekvensen blev att vi fick en del kunder som inte hade fått utlovad leverans ens ett halvår senare. Det säger sig självt att kunderna inte var helt nöjda med situationen, tvärtom de var riktigt förbannade.

Kunderna behövde utlopp för sin frustration, och utlopp fick de. Det här spred sig inte bara på sociala medier, utan även på recensionssajter och det spred sig till både tidningar och tv.

Vid det här tillfället var inte mediebevakningsverktygen, speciellt för sociala medier, inte särskilt välutvecklat. Man kunde bara egentligen bara ta del av antalet inlägg och var de publicerats.

Till viss del blev företaget syndabockar för sådant som låg utanför deras kontroll och det var en hel del personer som faktiskt sympatiserade med företaget och gav det deras uttryckliga stöd. Det var omdiskuterat på nätet, främst på Facebook och en del recensionssajter. Det fanns två tydliga läger, de som sympatiserade med företaget och de som avskydde företaget och tog varje tillfälle att slå ner på det.

Vad gjorde företaget?

Företaget hade svårt att analysera flödet och kunde inte få en klar bild av det egentliga tonläget på sociala medier, företaget hade svårt att utröna vilka som gillade dem och vilka som avskydde dem. Det gjorde det extra känsligt då man måste vara väldigt noggrann med hur man bemöter kritiker samtidigt som man inte får ställa till det i diskussionen för de som försvarar dig. I princip var det omöjligt för företaget att få grepp om grupperna som skrev om dem, det i sin tur ledde till att det blev väldigt tidsödande att jobba med rykteshanteringen.

Självfallet hade inte alla problemen löst sig av sig självt om företaget hade haft ett väl fungerande mediebevakningsverktyg, men det hade blivit lättare, mindre tidsödande och framför allt mer kostnadseffektivt.

Hur slutade det hela?

För eller senare mojnar alla stormar. Tack vare stenhårt jobb av företagets kommunikationsavdelning , VD:n och tack vare att företaget kompenserade besvikna kunder så lyckades de få situationen under kontroll.

Den långsiktiga effekten blev dock att varumärket tog allvarlig skada, det blev extra tydligt på olika recensionssajter, i bloggar och i företagets egna sociala medier. Företagets trovärdighet hade fått sig en rejäl törn och det här blev början till slutet för företagets verksamhet i Norden. Numera finns inte företaget överhuvudtaget på den nordiska marknaden.

Lärdomar

Se till att att du har ett mediebevakningsverktyg som verkligen ger dig chansen att sortera och ge dig en känsla av vad folk skriver om ditt varumärke i sociala medier.

Om du har en klar bild av hur ditt varumärke omtalas på nätet så blir det enklare att utarbeta och presentera en strategi för att möta de frågor som kan komma upp. Det är viktigt att hela företaget blir involverat i kommunikationen inte bara kommunikationsavdelningen. Alla från VD, ledningsgrupp, säljavdelning till kundservice behöver ha en känsla och kunskap kring hur diskussionen kring varumärket är på sociala medier.

Observify

Vill du prova Observify?

Registrera dig nu!