More
kundtjänst  service  lyssna på nätet  tillgänglighet  sociala medier

Så förbättrar du din kundtjänst

Ditt företag kan ha världens bästa produkt eller tjänst. Men allt kan vara förgäves om ni råkar ut för en missnöjd kund och er kundservice inte förmår hjälpa till.

Med den stenhårda konkurrens som råder numera där kunderna lätt kan välja mellan olika leverantörer är en bra kundservice ett avgörande verktyg för att lyckas. En missnöjd kund som dessutom får ett dåligt bemötande i kundservice kan inte bara bli svår att vinna tillbaka, risken är uppenbar att den missnöjde kunden sprider sitt missnöje. Och med kraften i sociala medier kan det räcka med en missnöjd kund för att du ska förlora fler kunder och få svårt att rekrytera nya kunder.

Självfallet gäller det omvända förhållandet. Om en kund är missnöjd av en anledning men får ett bra bemötande av kundtjänsten så kan den kunden komma att bli en ambassadör för ert företag, produkt eller tjänst. Ett grundläggande förhållningssätt att inpränta hos personalen i kundtjänst är att se den missnöjde kunden som en potentiell ambassadör för ert varumärke. Ett riktigt bra bemötande hos kundtjänst kan verkligen göra skillnad.

Här är några konkreta tips kring hur du kan förbättra din kundtjänst.

Empati

Förmå personalen på kundtjänst att verkligen känna med den missnöjde kunden och att man ger konkret uttryck för det. ”Jag förstår att du känner dig besviken” är ett enkelt sätt att visa empati.

Medge misstag

Har ni gjort fel så tveka inte att erkänna det. Och skyll inte ifrån er även om det är någon annans fel, ni har ändå huvudansvaret.

Tålamod

Det händer självfallet att kunderna har fel och att de överreagerar – då är det extra viktigt att verkligen ha tålamod. Tålamod är ofta en karaktärsfråga och kan vara svårt att utbilda någon i men om man talar om fenomenet och vikten av det så kan det faktiskt bidra till att man utvecklar och förbättrar sitt tålamod.

Anpassa

Lär er hela tiden. Dra nytta av de erfarenheter som personalen gemensamt erhåller och se till att de på ett systematiskt sätt delar kunskaperna och erfarenheterna med varandra.

Tydlighet i kommunikationen

Det är grundläggande men tål att upprepas. Kunderna måste förstå vad som sägs. Se till att er personal är välutbildad och att de verkligen begriper vad de säger.

Kunskap

Personalen i kundtjänst måste i grunden kunna produkten eller tjänsten som de företräder. Betrakta personalen på kundtjänst som en del av marknads- och försäljningsavdelningen för det är vad de de facto är.

Tjockt skinn

Att tåla utskällningar och ovett är också en karaktärs- och läggningsfråga i likhet med tålamod. Att förbättra sin förmåga att stå ut med utskällningar kan man göra genom att till exempel diskutera frågan med kolleger. Bara genom att reflektera över ett förhållningssätt brukar bidra till att man står bättre rustad.

Lyssna på nätet

Driv en proaktiv kundtjänst. Genom att använda ett bevakningsverktyg som Obersvifys kan ni bli varse vad kunderna säger om ert företag, produkt eller tjänst. Med rätt verktyg kan man i realtid blixtsnabbt scanna av vad som sägs på nätet både i sociala medier och i bloggar och recensionssajter. Genom ett ökat kundengagemang kan du förbättra din kundtjänst och förbättra både din krishantering och din rykteshantering.

Var personlig

Om möjligt, undvik chatrobotar och opersonliga och automatiserade mailsvar.

Tillgänglighet

Det här är såklart en resursfråga men ju mer personal ni har på kundtjänst och ju längre öppettider desto bättre. Det amerikanska flygbolaget Jet Blue nådde snabbt stora framgångar tack vare att de var kända för att svara extremt snabbt på deras kund- och bokningstjänst.

Håll ert ord!

Slutligen. Det viktigaste av allt. Se till att löften givna av kundtjänsten verkligen infrias. En missnöjd kund går att omvända men en kund som känner sig missnöjd två gånger är att betrakta som förlorad för alltid. Med Observifys hjälp kan du effektivisera din kundtjänst. Med hjälp av vår Social Inbox samlas alla dina meddelanden på ett och samma ställe så att du kan hantera kundärenden från alla kanaler.

Observify

Vill du prova Observify?

Registrera dig nu!