More
Så hanterar du email-stormar

Så hanterar du email-stormar

Om något går riktigt fel då får du vara redo på att det kan storma rejält. Och vad du än gör se till att inte göra det värre, har man trampat i klaveret ska man helst stå still. Nedan följer ett exempel ur det verkliga livet på vad som kan hända när ett internt e-mail råkades skickas ut till över 400 000 personer.

Vad hände?

Ett till synes oskyldigt e-mail skickades ut till företagets 400 000 användare med muslimsk trosinriktning. Företaget hade miljontals användare men den muslimska gruppen var på en speciell maillista för att man ville gratulera de under Ramadan.

Ett internt e-mail medarbetare emellan om den vid den tiden populära GI-kosten där man uppmanades äta bacon och dricka sprit gick iväg till alla de muslimska användarna. Ni kan ana vilken reaktionen blev.

Vad gjorde företaget?

Företaget insåg direkt att e-mailet var en katastrof men sedan gjorde man saken ännu värre. Inledningsvis hävdade företaget, lögnaktigt, att man blivit hackade och att någon nätaktivist skickat ut mailet. Som ett brev på posten kom oron från användarna att deras kredikortsuppgifter med mera nu var åtkomligt för hackare. Efter 48 timmar backade företaget och medgav de faktiska omständigheterna – att ett internt e-mail medarbetare emellan gått iväg. Ursäkter publicerades på företagets alla kommunikationskanaler. Företaget bad oförbehållsamt om ursäkt och redogjorde för åtgärderna man avsåg vidta för att undvika något liknande i framtiden. Gensvaret på ursäkten blev faktiskt bättre än befarat, många som hörde av sig förstod att det här var ett mänskligt misstag och inget som företaget i sig stod bakom.

Vad blev följderna?

Företaget såg till att ha ett säkert system där det skedde flera kontroller innan något skickades ut till kunderna. Ett problem tidigare hade varit att det var för många inblandade i den externa kommunikationen i kombination med oklara riktlinjer för vad som gällde vid utskick. Det faktum att företaget dessutom saknade ett bra mediebevakningsverktyg innebar att det tog mängder av tid att samla in och sortera information vilket i sin tur ledde till en utdragen beslutsprocess. Företaget lärde sig att fokusera på rätt saker. Om det känns som att det stormar från alla håll och kanter och du försöker hitta lä på flera ställen samtidigt så får du inte mycket gjort.

Observify

Vill du prova Observify?

Registrera dig nu!