More
Så hanterar du mailbedrägerier

Så hanterar du mailbedrägerier

Det stora e-handelsföretaget skickade regelbundet e-mail till sina kunder. Man skickade dock aldrig mail med bifogade ZIP-filer, men företagets kunder hade nog inte reagerat nämnvärt om man hade gjort det.

Vad hände?

Det hela började med att en kund via Twitter uppmärksammade företaget och frågade huruvida de skickat ett email med en ZIP-fil? Kunden tyckte det var konstigt. Strax därefter fick e-handelsföretaget skärmbilder på mailet och kunde de konstatera att det var en exakt kopia av de mail företaget brukade skicka ut; men det här mailet var falskt och innehöll en ZIP-fil med ett virus, en så kallad Trojan.

Situationen blev inte bättre av att det var i princip omöjligt att utröna var det falska mailet kom ifrån och hur det fortsatte spridas till ovetandes kunder. Vid den här tiden gav Twitter bara bråkdelar av all information till analysverktyg och deras egna analysverktyg fanns inte att tillgå för företag. De analysmöjligheter som fanns var ytliga och handlade mest om följare. ”likes” och re-tweeting.

Vad gjordes?

Det blev snabbt snack på sociala medier om viruset på flera av företagets olika marknader. Varje marknad hade sina egna mätverktyg vilket innebar att det blev svårt att få en samlad bild och försöka spåra mönstret för spridningen av viruset och var det ursprungligen kom ifrån. Företaget behövde veta för att kunna kraftsamla kommunikationen och kundtjänstens insatser. Företaget visste inte om det bara spridit sig slumpmässigt på alla marknader globalt eller om det bara uppträdde lokalt på vissa marknader.

Vid den här typen av händelser går det ofta mest tid åt att få en klar bild av över hur spridningen ser ut och kunna särskilja det från den dagliga övervakningen av information. Nyckeln till att lyckas ligger just i förmågan att kunna sortera informationen. Det blir lätt man fastnar i tillfälliga åtgärder vilket innebär att ett mer metodiskt analyserande blir nedprioriterat.

Efter ett par dagar av filtrerande av konversationer på sociala medier stod det klart att det var de amerikanska och europeiska marknaderna som drabbats av virus-mailet. Nästa åtgärd var att skicka ut email till kunderna i dessa två regioner för att förhindra och minska den förvirring som uppstått på grund av det falska mailet.

Lärdomar

När något sådant här inträffar – följ inte bara hur mycket det konverseras kring varumärket i sociala medier. Hade företaget i det här fallet snabbt kunnat samla in och dela en mer detaljerad information från sociala medier hade företaget kunnat fördela arbetsuppgifterna mer stringent mellan de olika avdelningarna på de olika marknaderna.

En självklar lärdom är att ha en högre grad av säkerhet så att något sådant här inte ska kunna inträffa. Det var inte orimligt att anta att något sådant här skulle inträffa men ändå hade inte företaget några egentliga förberedelser för hur man skulle hantera den uppkomna situationen. I dag är företag sannolikt mer skyddade mot den här typen av kapningar.

Se även våra relevanta artiklar om Reputation Management 101, t. ex. "Så hanterar du email-stormar" och "Så behandlar du besvikna kunder".

Observify

Vill du prova Observify?

Registrera dig nu!